Dónde se dirigen los exclientes de centros deportivos

Las personas que dejan de acudir a un centro deportivo se inscriben en otro, dejan de practicar actividad física o salen a correr por su cuenta. Es la principal conclusión del estudio ‘¿Dónde se dirigen los exclientes de los centros deportivos?’, cuyos resultados han sido presentados por el grupo de Investigación en la Gestión de Organizaciones e Instalaciones Deportivas (IGOID) de la Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM). Elaborada a iniciativa de Matrix Fitness y la Fundación Vida Activa Saludable, la investigación incluye recomendaciones específicas para mejorar la gestión.

Dirigido por la profesora Leonor Gallardo Guerrero, el estudio se puso en marcha hace seis meses con el objetivo de conocer las actividades que prefieren realizar los ex-usuarios de centros deportivos, analizando el comportamiento y el nivel de práctica deportiva para extraer conclusiones de las razones que han motivado este abandono y generar modelos de mejores prácticas dentro de la industria del fitness y wellness.

Además de determinar que los ex-clientes abandonan para irse a otro centro, porque dejan el deporte o porque prefieren salir a correr por su cuenta, el estudio indica que la falta de tiempo, el traslado de domicilio o las vacaciones son las principales causas de la renuncia. También señala que el 68 % de los ex-clientes causa baja antes de un año y que casi la mitad de quienes no han visto cumplidas sus expectativas se van a un centro de la competencia.

Los especialistas coordinados por la profesora Gallardo rematan la investigación ofreciendo una serie de consejos para mejorar la gestión del centro y evitar la pérdida de clientes. Entre estos destacan el incremento del contacto interpersonal, el asesoramiento inicial y el seguimiento de los clientes, la evaluación de la experiencia de los usuarios, la mejora de la cualificación de los trabajadores, el fomento de los retos individuales o el desarrollo de campañas para poner en valor el centro.

Estas son las conclusiones a las que han llegado en el estudio:

1. Los tres comportamientos más frecuentes, de mayor a menor grado de importancia, cuando un cliente causa baja de su centro deportivo son:

                 ◗ Me he inscrito en otro Centro Deportivo: 37%

                 ◗ Ya no practico Actividad Física: 22%

                 ◗ Salgo a correr por mi cuenta: 19%

2. Entre los ex clientes que se inscribieron en otro Centro Deportivo hay diferencias significativas en su comportamiento después de la baja

en función del tipo de cuotas:

                 ◗ Salgo a correr por mi cuenta. Centros Low Cost: 20%

                 ◗ Salgo a correr por mi cuenta Centros Premium: 13%

3. Entre los ex clientes que se inscribieron en otro Centro Deportivo hay diferencias significativas en función de la experiencia previa en otros

centros deportivos:

                 ◗ Se han inscrito en otro Centro Deportivo el 20% de los ex clientes que no tenían experiencia previa en otro Centro Deportivo.

                 ◗ Se han inscrito en otro Centro Deportivo el 36% de los ex clientes que sí tenían experiencia previa en otro Centro Deportivo.

4. Los Motivos de baja de los ex clientes de los centros deportivos son:

                 ◗ Falta de Tiempo

                 ◗ Traslado de Domicilio

                 ◗ Vacaciones

5. Hay una evolución en los motivos de baja con respecto a la investigación del 2014:

                 ◗ Inscripción en otro Gimnasio se incrementa del 4,8% al 9%.

                 ◗ Falta de interacción con el personal se incrementa del 2,8% al 4%.

                 ◗ Falta de motivación se incrementa del 4,3% al 6%

6. La Falta de tiempo alcanza un 18% entre los motivos de baja de los ex clientes, la misma puntuación que en el 2014.

7. La relación calidad precio como motivo de baja varía en función del tipo de cuota, siendo 4% para Centros Low Cost, 11% para Médium y 12% para Premium.

8. El 68% de los ex clientes causan baja antes de 1 año.

9. Entre las propuestas de mejora más demandas por los ex clientes destacamos:

                 ◗ Personal 13%.

                 ◗ Relación Calidad/Precio 11%.

                 ◗ Instalaciones 10%.

10. El 88% de la muestra había estado como cliente en activo, como mínimo, en al menos un centro deportivo previo al que causó la baja.

11. Cerca del 31% de las emociones que experimentaron los ex-clientes eran negativas.

12. El 47% de los ex-clientes que no han visto cumplidas sus expectativas, se inscriben en un centro deportivo de la competencia 

Descargar el estudio completo aquí